"Se habla en forma permanente de calidad, calidad total, gestión de la calidad, ISO 9001, certificación, etc. estas menciones van generando interés por certificar, aún sin saber concretamente de que se trata. Es entonces que comienzan los interrogantes: ¿qué es la certificación?, ¿es una moda?, ¿es una necesidad?, ¿es una conveniencia? Estas y muchas otras preguntas se hacen quienes se enfrentan a tomar la decisión de transformar de manera profunda el modelo de gestión de su organización por uno más moderno y con proyección internacional. Las normas siempre son áridas, contienen y desarrollan un lenguaje muchas veces críptico y son eminentemente teóricas, sólo en el momento de bajarlas a la praxis comienza su accesibilidad aunque no exenta de alguna dificultad de implementación. El haber transitado por las diferentes etapas que presenta la implementación de un SGC bajo la norma ISO 9001:2000 permitió comprender lo que en un primer momento se presentaba como de difícil abordaje, concretar la transformación y lograr la certificación. La obra está organizada en tres partes que contienen diferentes capítulos. La parte I (cap. 1-4) introduce brevemente y de manera conceptual en el tema de la calidad sin pretender profundizar en el mismo dada la existencia de obras valiosas sobre esa temática; desarrolla una reseña histórica sobre las teorías de la calidad y los orígenes de la normas ISO 9000. En la parte II (cap. 5-9), la más extensa, se aborda el tema concreto de la norma ISO 9001:2000 sus características y componentes para implementar un sistema de gestión de la calidad acorde con la norma. En la parte III (cap. 10-12) se identifican las etapas y los actores que intervienen en la implementación de un SGC bajo la norma ISO 9001:2000, estos últimos no siempre incluidos en las obras que tratan el tema. Este libro pretende despejar dudas sobre el significado de la ISO 9001:2000, su aplicación y especialmente sobre la certificación. Si bien está orientado a las bibliotecas y otras unidades de información puede ser útil para otras organizaciones de servicios que transiten el camino de la certificación."

Presentación

Tabla de contenido

Lista de siglas
Lista de figuras y tablas
Agradecimientos
Presentación

Parte I. Fundamentos, antecedentes y enfoque

1. Nociones conceptuales sobre la gestión de la calidad de acuerdo con el modelo ISO 9001:2000
1.1 Concepto de calidad
1.2 Teoría gerencial sobre la calidad
2. Reseña histórica de las teorías sobre la calidad organizacional
2. 1 Evolución de las etapas
2.1.1 El control de calidad mediante la inspección
2.1.2 El control estadístico de la calidad
2.1.3 El aseguramiento de la calidad
2.1.4 La calidad como estrategia competitiva “calidad total”
2.2 Aportes norteamericanos
2.2.1 Edward W. Deming (1900-1993)
2.2.2 Joseph Juran (1904-1999)
2.2.3 Armand Feigenbaum (1920)
2.2.4 Philip B. Crosby (1926-2001)
2.3 Aportes japoneses
2.3.1 Kaoru Ishikawa (1915)
2.3.2 Shigeru Mizuno (1910)

3. Antecedentes históricos de las Normas ISO 9000

3.1 Normas y normalización
3.2 Organización Internacional de Normalización (ISO)
3.3 Familia de Normas ISO 9000
3.3.1 Versiones vigentes

4. Enfoque de la norma ISO 9001:2000

4.1 Introducción
4.2 Aseguramiento de la calidad (garantía de calidad)
4.3 Principios de la gestión de la calidad en la ISO 9001: 2000
4.4 Enfoque basado en procesos

Parte II. Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000

5. Significación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.1 Sistema de gestión de la calidad
5.2 Requisitos del usuario

6. La norma ISO 9001:2000

6.1 Esquema de la norma
6.2 Capítulos introductorios 1, 2 y 3
6.2.1 Exclusiones
6.3 Capítulos fundamentales 4, 5, 6, 7 y 8

7. La base documental

7.1 Importancia de la documentación
7.2 Documentación del sistema de gestión de la calidad
7.2.1 Manual de la calidad
7.2.2 Procedimientos
7.2.3 Instructivos de trabajo
7.2.4 Registros
7.2.5 Documentación complementaria
7.3 Preparación de la documentación
7.4 Características formales de la documentación
7.5 Control de la Documentación
7.5.1Control de los registros

8. Los procesos

8.1 Desarrollo de los procesos
8.2 Medición y control de los procesos
8.3 Requisitos para el correcto funcionamiento de los procesos
8.4 Pautas para la identificación e interconexión de los procesos

9. Procesos auditables

9.1 Tipos de procesos
9.2 Procesos de la dirección y gestión de los recursos
9.2.1 Responsabilidad de la dirección (ISO capítulo 5)
Política de la calidad
Objetivos de la calidad
Revisión por la dirección
9.2.2 Gestión de los recursos (ISO capítulo 6)
Recursos humanos
Recursos físicos (infraestructura y equipamiento)
9.3 Procesos de desarrollo
9.3.1 Realización del producto/servicio (ISO capítulo 7)
Planificación de la realización del servicio
Determinación y revisión de los requisitos
Diseño y desarrollo
Adquisiciones y proveedores
Producción y prestación del producto/servicio
9.4 Procesos de monitoreo y mejora
9.4.1 Medición, análisis y mejora (ISO capítulo 8)
Medición y análisis
Mejora

Parte III. Etapas y actores del proceso de certificación

10. Etapas del proceso de certificación
10.1 Introducción
10.2 Etapas
10.2.1 Adopción del modelo ISO 9001:2000
Planificación del proyecto de implementación
Selección del equipo o comité de calidad
Fijación del cronograma
Presentación del proyecto
Realización de un diagnóstico de la situación existente
Análisis de la situación existente
Determinación de los procesos y procedimientos
Revisión de los procesos y procedimientos
Medición de los procesos
Capacitación en el nuevo modelo
10.3 Auditorias
10.3.1 Auditorias internas
10.3.2 Auditorías de pre certificación y certificación
Pre certificación
Certificación
Mantenimiento
Re certificación
10.4 Plan de auditorías
10.5 Tiempos y costos de las auditorias externas

11. Actores involucrados en el proceso de certificación

11.1 Introducción
11.2 Alta Dirección
11.3 Representante de la Dirección
11.4 Comité de Calidad
11.5 Consultores
11.6 Auditores
11.6.1 auditores internos
11.6.2 auditores externos
11.6.3 especialistas

12. Ventajas e inconvenientes de la certificación

12. 1 Ventajas
12.2 Inconvenientes y dificultades

Reflexiones finales

Certificaciones en bibliotecas y centros de documentación
Argentina América Latina Europa

Bibliografía

Anexos

01. Mapa de procesos
02. Modelo de Procedimiento
03. Modelo de Instructivo de Trabajo
04. Formulario de Control de Documentos
05. Formulario de Matriz de registros de la calidad
06. Formulario de Detalle de los objetivos de la calidad
07. Formulario Acta de revisión por la dirección
08. Formulario Plan anual tentativo de auditorías internas
09. Formulario Evaluación del auditor interno
10. Formulario de registro de auditorías internas
11. Formulario de productos/servicios observados
12. Formulario de sugerencias para la mejora